Module PrestaShop 1.7.5 à 9.x, testé jusqu'à 9.2
Retours SAV Pro
Les retours techniques (panne, casse, échange) gérés avec un vrai workflow atelier : demande du client, suivi des statuts, e-mails automatiques et back-office dédié. Sans le volet rétractation légale.
Présentation
Retours SAV Pro donne à votre boutique PrestaShop un véritable service après-vente : un client dont le produit est en panne, cassé ou à échanger dépose sa demande, vous la suivez de la réception à la résolution, et il est tenu informé à chaque étape.
- Une page publique de demande de retour (par défaut
/retours-sav), accessible sans compte client, en 4 étapes. - Un bouton dans l'espace client et sur le détail de chaque commande : « Retourner un article ».
- Un workflow atelier : réception, analyse par le technicien, réparation ou échange, renvoi, résolution, clôture.
- Des e-mails automatiques : accusé de réception au client, alerte interne, et notification à chaque changement de statut.
- La reprise des retours marchandise natifs de PrestaShop (voir plus bas : c'est un des vrais apports du module).
Ce que couvre ce module (et ce qu'il ne couvre pas)
Lisez ce point avant d'acheter. Retours SAV Pro traite uniquement les retours techniques. Il ne gère pas le droit de rétractation légal des 14 jours, qui est une obligation distincte.
Ce module fait
- La demande de retour SAV par le client, avec choix des articles, des quantités et description du problème.
- Un cycle de vie complet côté atelier, avec statuts et notes internes.
- L'information automatique du client à chaque étape.
- La récupération des retours marchandise créés dans PrestaShop.
Ce module ne fait pas
- Aucune rétractation légale. Le bouton « Droit de rétractation » n'existe pas, aucun délai de 14 jours n'est calculé, et aucun accusé de rétractation n'est émis. Une demande de type rétractation ne peut pas être créée, même en forçant l'adresse.
- Aucune remise en stock automatique. Elle est réservée à la rétractation remboursée ; ici, un produit qui revient en atelier n'est jamais réinjecté au stock à l'aveugle. C'est volontaire : un article en panne n'est pas revendable en l'état.
- Il n'effectue pas de remboursement : l'avoir reste réalisé par vos soins dans PrestaShop.
Attention à votre obligation légale. Le droit de rétractation (article L221-18 du Code de la consommation) est obligatoire pour toute vente en ligne aux particuliers, indépendamment de votre SAV. Ce module ne vous met pas en conformité sur ce point. Si vous vendez à des particuliers, il vous faut aussi Rétractation Pro, ou directement le pack Rétractation & Retours SAV Pro qui réunit les deux fonctions dans une seule interface.
Reprise des retours marchandise PrestaShop
PrestaShop dispose d'un formulaire de retour marchandise natif, mais il ne vous notifie pas quand un client l'utilise : la demande attend dans un écran que personne ne consulte. Ce module comble ce trou.
Chaque retour marchandise créé côté PrestaShop est automatiquement repris en demande SAV, avec l'accusé de réception au client et l'alerte interne. Vos clients sont donc pris en charge quel que soit le chemin qu'ils empruntent, et rien ne se perd.
Compatibilité
- PrestaShop : 1.7.5 à 9.x, testé jusqu'à 9.2.
- PHP : 7.2 à 8.5.
- Thème : indépendant de votre thème (balisage propre, aucune bibliothèque d'icônes requise).
- Base de données : rien à configurer, le module crée ses propres tables
(préfixées
ac_retourssavpro_) et n'écrit pas dans les tables de PrestaShop. - Multiboutique : non pris en charge, et ce point mérite d'être lu avant l'achat (voir l'encadré ci-dessous).
Installation PrestaShop multiboutique : à ne pas faire. Sur une installation à plusieurs boutiques réparties sur plusieurs domaines, le module ne se contente pas d'être limité : il s'éteint. Il n'existe qu'une seule clé de licence par installation PrestaShop (les réglages sont communs à toutes les boutiques), et la vérification se fait sur le domaine de la boutique visitée. Dès qu'un visiteur arrive sur la seconde boutique, la clé est vue comme utilisée ailleurs et le module se désactive sur toutes les boutiques, y compris celle dont la licence était valide.
En pratique : une installation PrestaShop = un domaine = une licence. Si vos boutiques partagent un seul et même domaine (multiboutique par répertoire), la licence tient, mais les demandes, les réglages et les e-mails restent communs aux boutiques : rien n'est cloisonné. Vous avez un projet multiboutique ? Parlons-en, c'est une évolution que nous savons chiffrer.
Installation
- Dans votre back-office PrestaShop, allez dans Modules › Envoyer un module.
- Sélectionnez le fichier
retours_sav_pro_1_9_1.zipfourni, puis cliquez sur Installer. - L'onglet « Retours SAV » apparaît dans le menu, la page
/retours-savdevient active et les réglages par défaut sont en place. - Saisissez votre clé de licence pour activer le module (section suivante). Tant qu'elle n'est pas saisie, rien ne s'affiche côté boutique.
- Renseignez éventuellement votre identité et personnalisez l'apparence.
Mise à jour sous PrestaShop 1.7. Avant d'envoyer le nouveau zip, rechargez la page Modules › Gestionnaire de modules (touche F5), puis envoyez le fichier une seule fois. Vérifiez ensuite que la version affichée est bien la nouvelle ; si l'ancienne s'affiche encore, ouvrez la page Configurer du module : la mise à jour s'y termine automatiquement, sans perte de données ni de clé de licence.
Aucune configuration de fichier ni de base de données n'est nécessaire : à l'installation, le module crée ses tables, enregistre ses emplacements d'affichage (hooks), prépare les contenus et modèles d'e-mail par défaut, et ajoute son onglet au back-office.
La désinstallation efface les données. Désinstaller le module supprime définitivement ses tables : demandes, pièces jointes, journaux, réglages et modèles d'e-mail. Exportez vos demandes en CSV avant toute désinstallation. Désactiver le module (sans le désinstaller) ne supprime rien.
Activation de la licence
Ce module est un produit sous licence édité par Acronet.fr. Il fonctionne avec une clé de licence à saisir une seule fois. Sans clé valide, le module reste inactif : ni la page publique, ni le lien en pied de page, ni les boutons dans l'espace client, ni le back-office du module ne sont accessibles.
Obtenir votre clé
La clé est envoyée automatiquement par e-mail après votre commande sur la
boutique Acronet, au format ACR-XXXX-XXXX-XXXX-XXXX. Vous la retrouvez également
dans votre espace client, avec votre facture et le lien de téléchargement du module.
Saisir la clé
- Ouvrez l'écran « Configurer » du module (ou l'onglet Retours SAV).
- Dans le panneau « Licence & activation : Acronet.fr », collez votre clé.
- Cliquez sur « Activer / enregistrer la clé ». Un message confirme l'activation.
Une clé = un domaine. La clé se lie automatiquement au premier domaine qui l'active. Si vous changez de domaine ou déménagez votre boutique, contactez-nous pour la ré-associer. Cela vaut aussi pour un site de test ou de préproduction : il consommerait la clé de votre boutique de production. Prévoyez une licence par domaine.
Tolérance de panne (30 jours). Une fois validée, votre clé reste active 30 jours même si nos serveurs sont momentanément injoignables : votre boutique n'est jamais coupée pour un incident réseau. La vérification a lieu au plus une fois par jour. Seule une clé révoquée désactive le module.
Configuration
La configuration se répartit entre l'écran « Configurer » du module et l'onglet de gestion « Retours SAV ».
Écran « Configurer » du module
- Licence & activation : saisie ou modification de la clé, accès à la documentation et au support.
- Intégration : le nom de l'onglet dans le menu, le libellé du lien public,
l'adresse de la page publique (
/retours-sav) et de l'espace client (/mes-retours-sav), l'affichage automatique du lien en pied de page, et un extrait HTML prêt à coller pour un placement manuel dans votre thème. - Administration : accès au tableau de bord, et (super-administrateur) réinitialisation des demandes et journaux.
Onglet « Retours SAV » › Configuration
- Réglages : à partir de quelle étape le retour est proposé (commande validée, expédiée ou livrée : par défaut à la livraison, puisqu'un SAV suppose que le client ait reçu son produit) ; l'échappatoire de la page publique ; le libellé du bouton ; le texte de description du problème ; et votre identité (raison sociale, adresse, SIRET, RCS, TVA : laissez vide pour reprendre celles de PrestaShop).
- Contenu : le texte d'information affiché sous le formulaire, en éditeur visuel.
- Apparence : couleurs, CSS libre, et logo utilisé dans les e-mails.
- E-mails : modèles (édition, aperçu, historique) et paramètres d'envoi (expéditeur, adresse de réponse, destinataire des alertes, mode réel ou test).
Les réglages propres à la rétractation (garde-fou de délai, remise en stock, texte de déclaration légale) n'apparaissent pas dans cette édition : ils n'auraient aucun effet. C'est normal, ce n'est pas un écran incomplet.
Parcours client
Vos clients disposent de deux chemins équivalents, plus le formulaire natif de PrestaShop :
Page publique /retours-sav (sans compte)
- Identification : le client saisit son n° de commande et son e-mail, qui doivent correspondre. Après plusieurs tentatives infructueuses, une adresse de contact s'affiche.
- Sélection : il coche les articles et les quantités concernés et décrit le problème rencontré.
- Récapitulatif puis confirmation : un accusé de réception lui est envoyé, et vous recevez une alerte.
Depuis l'espace client
Le client connecté retrouve la même possibilité depuis son compte, depuis la liste de ses commandes et depuis le détail de chaque commande, via une fenêtre qui s'ouvre sans changer de page. Si aucun retour n'est proposable, une note explique pourquoi (commande pas encore livrée, ou demande déjà en cours).
Gérer les demandes (back-office)
L'onglet « Retours SAV » centralise toutes les demandes :
- Liste & compteurs : Total et En cours, avec filtres par statut, recherche, et export CSV.
- Fiche demande : faites évoluer le statut, ajoutez une note interne, consultez le journal et l'historique des e-mails. La case « Prévenir le client », cochée par défaut, lui envoie un e-mail de mise à jour à chaque changement : décochez-la pour un changement interne discret.
- Cycle atelier : réception → analyse technicien → réparation ou échange → renvoi → Résolue → Clôturée.
- Références : chaque demande porte un numéro de la forme
SAV-2026-0001, avec un compteur annuel.
Un SAV résolu libère les articles. Contrairement à une rétractation clôturée, un retour SAV résolu ne verrouille pas définitivement le produit : un article réparé qui retomberait en panne peut faire l'objet d'une nouvelle demande. C'est le comportement attendu d'un service après-vente.
E-mails
Le module envoie trois e-mails, tous personnalisables (contenu HTML, logo et couleurs) depuis l'onglet E-mails :
- Accusé de réception de demande SAV (au client) : envoyé au dépôt de la demande, y compris lorsqu'elle provient du formulaire natif PrestaShop. Objet type : « Accusé de réception de votre demande de retour - SAV-2026-0001 ».
- Mise à jour de la demande (au client) : à chaque changement de statut, si la case « Prévenir le client » est cochée.
- Alerte interne (à vous) : à chaque nouvelle demande, vers l'adresse de votre choix (par défaut celle de la boutique).
Un mode test permet d'envoyer un e-mail d'essai et de vérifier vos modèles sans écrire au client. Chaque envoi est tracé dans l'historique de la demande.
Stock & remboursement
Le module ne touche jamais à votre stock dans cette édition : un retour SAV n'est pas une revente, et un produit en panne n'a pas à être réinjecté automatiquement. Si vous remettez un article en stock après réparation, faites-le depuis PrestaShop, en connaissance de cause. Le module n'effectue pas non plus de remboursement : l'avoir reste réalisé par vos soins.
Cohabitation avec les autres modules de la gamme
Retours SAV Pro, Rétractation Pro et le pack Rétractation & Retours SAV Pro peuvent être installés côte à côte sur la même boutique : chacun a ses propres tables, ses propres réglages, sa propre page et son propre onglet. Ils ne se marchent pas dessus.
À prévoir tout de même. Deux modules installés, c'est deux blocs dans l'espace client, deux boutons sur le détail de commande, deux onglets au back-office et deux liens en pied de page. C'est fonctionnel, mais redondant pour le client. Si vous voulez les deux fonctions dans une seule interface, le pack est fait pour ça. Chaque module reste soumis à sa propre licence.
Dépannage
Rien ne s'affiche côté boutique
Dans l'immense majorité des cas, la licence n'est pas activée. Ouvrez l'écran « Configurer » du module : si le panneau Licence affiche un refus, la clé est absente, invalide, ou déjà liée à un autre domaine. Vérifiez aussi que le module est bien activé dans la liste des modules PrestaShop.
La page /retours-sav renvoie une erreur 404
Videz le cache PrestaShop (Paramètres avancés › Performances) puis rechargez. Si vous avez modifié le slug dans les réglages, PrestaShop doit régénérer ses routes.
Le client dit ne pas voir le bouton
Par défaut, le retour n'est proposé qu'une fois la commande livrée. Vous pouvez l'ouvrir plus tôt (à la validation ou à l'expédition) dans les réglages. Le détail de la commande affiche une note expliquant le cas qui s'applique.
Je cherche le réglage du délai de 14 jours ou de la remise en stock
Ils n'existent pas dans cette édition : ce module ne traite pas la rétractation légale et ne touche pas au stock. Voir Ce que couvre ce module.
Les demandes ont disparu après une réinstallation
La désinstallation supprime les tables du module (voir l'avertissement de la section Installation). Restaurez une sauvegarde si vous en disposez, et pensez à exporter les demandes en CSV avant toute manipulation.
Besoin d'aide ?
Notre équipe répond aux questions d'installation, de configuration et d'usage de ce module. Précisez votre version de PrestaShop, votre version de PHP, le domaine concerné et, si possible, une capture de l'écran posant problème.